加強護理服務內涵 創建醫院服務品牌
—延安大學咸陽醫院腦血管病六科先進事跡
自開展“優質護理服務示范工程”活動以來，腦血管病六科秉承以“病人為中心”的服務理念始終貫穿于思想觀念和醫療行為上,處處為病人著想,一切活動都把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務，從而使科室工作質量進一步提高，患者滿意率、患者認可度也大幅提升。
一、愛崗敬業 團結協作 構建和諧醫患關系
優質護理服務活動開展以來，本科室人員及時思想更新、轉變觀念，提高思想認識，明確內涵和工作目標。利用晨會、業務學習等時間，通過培訓、座談、討論等形式，組織護理人員認真學習領會優質護理工作會議的主要精神和內容，并將先行醫院的護理理念和護理經驗介紹給大家，促進大家及時、深入領會新的服務理念。真正理解了以病人為中心，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵的重要性。充分詮釋了“做實基礎護理，做精專科護理”的優質護理內涵。以病人的利益和需求為中心，建立融洽的醫患關系。
二、病區管理科學規范 持續提升滿意度
1、全科人員掌握護理業務技術管理的內容和措施、護理質量管理的內容及質量標準，熟悉各項管理規章制度、護士工作應遵循的原則、護理差錯事故的管理制度、做到常組織、常整頓、常清潔、常規范、常自律。
2、加強護理人員禮儀培訓，提高護理人員的服務技巧和溝通藝術。在實際工作中要求護士美化服務語言，講究談話方式和談話技巧，文明禮貌，舉止文雅，語言親切。增進護患溝通，轉變服務作風，注重誠信服務，以情感人。時時處處為病人著想，提高病人及家屬對護理工作的理解和信任。
3、在績效考核方面，我們以按勞分配、效率優先、兼顧公平為分配原則，把獎金向高責任、高勞動強度崗位、服務態度好、服務質量高的人員予以傾斜，極大地調動了護士的工作積極性。
4、每月進行優質護理服務相關培訓，認真落實基礎護理服務項目。每月進行工休座談會及每位住院病人發放滿意度調查表等，征詢并及時處理病人的意見和建議。評選月服務明星，搭起護患溝通的橋梁，自覺接受群眾監督。2012年榮獲全院唯一優質護理服務獎；2013年收到提名表揚信32封。全年滿意率為100%，滿意度為98.66分，獲優質護理服務獎兩次，院優質護理服務個人獎7人次。當年被評為優質護理服務先進病區。2014年收到提名表揚信91封。滿意度調查率為100%，滿意度為99.91分，獲護理質量獎兩次，優質護理服務個人獎三人，護士被提名表揚49人次。2015年被評為優質護理服務先進病區。
三、落實責任制整體護理 實行彈性排班
本科室堅持以病人為中心，護理人員實行責任制扁平化及能級對應管理，落實以病人為中心的責任包干制模式，全面履行護理職責。
打造落實基礎護理責任，立足護理專科發展，切實改進臨床護理服務質量。讓每位責任護士明確對分管病人責任，由高年資護理人員對低年資護士分管的病人進行具體指導，督促檢查質量控制責任，實行護理人員分層使用，杜絕各種護理缺陷或差錯的發生。實行彈性排班。護士長每日根據病人數、病人的危重程度、基礎護理工作量、病人的護理要求等，靈活合理配備護理人力。在改變分工方式的基礎上，兼顧患者的需要和護士的意愿，合理制定最佳的排班方式。夯實基礎護理。護士長每日多次查房，查看基礎護理落實情況；高年資護士評估護理疑難危重病人，護理人員及時為生活不能自理的病人提供生活上的照護，無自聘護工，基本實現家屬陪而不護，陪護率明顯下降，患者滿意度明顯提高。
四、質量持續改進 延伸服務手臂 構建優質服務亮點
作為較早開展“優質護理服務示范病區”的科室，科室人員齊心協力實施優質護理，積極打造示范病房，全力推進護理品牌化建設，專科特色逐漸形成。
1、開展慢性疾病患者專科特色的健康教育講座，幫助患者掌握相關康復知識，改變生活中的不良行為，同時為患者間相互溝通交流搭建平臺。在康復訓練方面，每月組織由康復醫生為主，責任護士為輔的肢體功能鍛煉示教，指導患者正確、有效的康復鍛煉。
2、將本科室常見疾病的健康指導裝訂成冊，放在護士辦公室醒目處隨手可取，內容豐富、圖文并茂、通俗易懂，利于患者和家屬了解疾病診療與康復知識。加強安全宣教，醒目處提示防跌倒、防墜床等標語，體現專科和溫馨服務特色。
3、創建護患溝通園地、健康小衛士板塊，每月更換一次內容，內容以普及健康知識為主。
4、為病區制作便民箱，功能訓練箱，用串珠子鍛煉手指精細動作；利用廢棄血壓皮球手指肌力鍛煉；用小字卡對言語不利患者進行康復訓練和溝通；為臥床患者提供大小不等、吹滿空氣的水枕預防皮膚壓傷；為面神經炎及面癱患者，提供氣球，指導吹氣鍛煉，助于面神經的恢復等。
五、加強新理論、新技術更新 理論與實踐并存
理論、技術的更新與學習是醫院生存和發展的基礎，科室對不同資質的護士進行分層培訓，并根據培訓要求進行分層考核，使護士在思想上、行動上都真正的認識到新理論、新技術的重要性，變被動為主動，自覺完成每一項工作。科室在2013年參與一起“腦血管病流行現狀及危險因素技術推廣”護理科研的數據收集。在2015年年初申報護理科研課題《多元化健康教育模式對腦卒中患者焦慮抑郁的護理干預》。
我們是這個城市時刻與生命同行的人，是關注健康和愛的使者。我們在平凡的崗位上體現護士自身的價值。今后，我們將一如既往、更加努力地做好優質護理服務工作，我相信我們一定能向患者、向醫院、向社會交上一份滿意的答卷。
