病人至上 優(yōu)質(zhì)護(hù)理
——陜西省“明星護(hù)理科室”腦血管病八科先進(jìn)事跡
座落在咸陽(yáng)北塬文林路上的延安大學(xué)咸陽(yáng)醫(yī)院是一所集醫(yī)、教、研為一體，以心腦血管病為優(yōu)勢(shì)專科的三級(jí)綜合醫(yī)院。在這個(gè)規(guī)模宏大、環(huán)境優(yōu)美、特色技術(shù)優(yōu)勢(shì)較為突出的醫(yī)院內(nèi)，有一支在平凡的崗位上，作出不平凡的業(yè)績(jī)，展現(xiàn)出別樣風(fēng)彩的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。她們?cè)诜欠捕质嵉淖o(hù)理崗位上，始終恪守“熱心服務(wù)、細(xì)心護(hù)理、精心操作、耐心解答”的護(hù)訓(xùn)；她們珍愛(ài)生命、崇尚科學(xué)、樂(lè)于奉獻(xiàn)，有存垢納污之寬闊心境，流年似水，她們從不吝嗇自己的汗水和腳步，不怕辛勞，不拒付出，以人性的溫度，溫暖著他人明朗的未來(lái)和燦爛的笑臉。她們就是延安大學(xué)咸陽(yáng)醫(yī)院腦血管病八科的十七位“娘子軍”，圣潔而又嬌美的天使。這個(gè)團(tuán)隊(duì)，就像是一顆璀璨的明星，閃爍著耀眼的光輝，讓人們?yōu)橹匆猓?BR style="FONT-FAMILY: "> 本院腦血管病八科，現(xiàn)有41張床位，17名護(hù)理人員。其中黨員2名，團(tuán)員6名，主管護(hù)士師2名，護(hù)師8名，本科學(xué)歷2名，大專學(xué)歷10名，平均年齡30歲，在護(hù)理崗位上工作最短的已有兩年。護(hù)士長(zhǎng)馬小霞，從事護(hù)理工作已達(dá)13年，她本人及她所帶領(lǐng)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)多次受到本院及上級(jí)的表彰，被稱之為優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊(duì)，榮獲“優(yōu)質(zhì)護(hù)理先進(jìn)病區(qū)”、“明星護(hù)理科室”，她本人也多次獲得“優(yōu)秀護(hù)士長(zhǎng)”、“先進(jìn)工作者”和2013年“咸陽(yáng)市優(yōu)秀護(hù)士”等殊榮。
一、強(qiáng)化思想教育，激發(fā)敬業(yè)精神，凝聚團(tuán)隊(duì)力量
作為護(hù)士長(zhǎng)，馬曉霞同志深刻認(rèn)識(shí)到：積極的價(jià)值觀是做事的基礎(chǔ)。凡事態(tài)度決定一切，態(tài)度端，萬(wàn)事無(wú)愁，態(tài)度好、萬(wàn)事可了。她充分利用每周學(xué)習(xí)日和工作之余時(shí)間，以“如何做一名優(yōu)秀護(hù)士”為題，對(duì)護(hù)士進(jìn)行思想教育。要求護(hù)士一要有積極的工作態(tài)度。護(hù)理工作面對(duì)的是各種各樣的患者，也面臨五花八門的狀況，護(hù)士一定要有積極的態(tài)度，才能一直保持對(duì)護(hù)理工作的熱情；二是要有慎獨(dú)精神。在臨床工作中，每時(shí)每刻，特別是獨(dú)立操作之時(shí)，要做到自然而然地嚴(yán)格查對(duì)，嚴(yán)守規(guī)程，謹(jǐn)言慎行；三是要有寬廣胸懷。護(hù)理工作瑣碎，經(jīng)常面對(duì)一些麻煩事，做護(hù)士一定要心境開闊，對(duì)私人恩怨少去計(jì)較，對(duì)自己的得失多一點(diǎn)擔(dān)當(dāng)，要有存污納垢之量；四是要有容人之量。護(hù)理本身繁瑣細(xì)致，不能因年輕而氣盛，不能有意見(jiàn)憋不住，也不能因自己內(nèi)向雋秀，不善于去表達(dá)。無(wú)論哪種性格，相互之間都要包容理解，良好配合，讓護(hù)理工作更順暢地完成。實(shí)行APN排班，應(yīng)急工作隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，加班加點(diǎn)更為平常，我們根據(jù)在位護(hù)理人員及工作量，據(jù)工作強(qiáng)度彈性排班，加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段的護(hù)理力量，減少護(hù)士工作壓力，滿足護(hù)士的特殊需求，充分體現(xiàn)人性化和科學(xué)化管理，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，使團(tuán)隊(duì)的精神風(fēng)貌始終處于積極向上的良好狀態(tài)。
二、強(qiáng)化責(zé)任制護(hù)理，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)，杜絕護(hù)理糾紛和護(hù)理差錯(cuò)
懷著強(qiáng)烈的責(zé)任感做事，做事就有了壓力和動(dòng)力，就有了積極性和主動(dòng)性。我們堅(jiān)持以病人為中心，實(shí)施臨床責(zé)任制整體護(hù)理，全面履行護(hù)理職責(zé)。通過(guò)強(qiáng)化責(zé)任制護(hù)理，深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)。在日常護(hù)理工作中，科室嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，采用人人參與質(zhì)控的方式，完善科室護(hù)理質(zhì)量流程。一方面，讓每位責(zé)任護(hù)士明確對(duì)分管病人責(zé)任，自覺(jué)參與質(zhì)量控制；另一方面，由高年資、高水平的護(hù)理人員擔(dān)任責(zé)任組長(zhǎng)，完成本組對(duì)相對(duì)危重病人的護(hù)理，同時(shí)對(duì)本組及其他低年資護(hù)士分管的病人進(jìn)行具體指導(dǎo)，督促檢查質(zhì)量控制責(zé)任，實(shí)行護(hù)理人員分層使用，杜絕各種護(hù)理缺陷或差錯(cuò)的發(fā)生。要求每一位護(hù)理人員嚴(yán)格履行基礎(chǔ)護(hù)理，病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等護(hù)理工作職責(zé)。
自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)以來(lái)，我們將護(hù)理流程進(jìn)行進(jìn)一步分解細(xì)化。從入院護(hù)理、晨間護(hù)理、晚間護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理、臥位護(hù)理、舒適護(hù)理、術(shù)前護(hù)理、術(shù)后護(hù)理、患者安全管理、出院護(hù)理等十多個(gè)方面，細(xì)化和規(guī)范護(hù)理項(xiàng)目，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)更全面、更到位、更讓患者滿意。為使優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)更扎實(shí)、更有效，我們堅(jiān)持經(jīng)常性的培訓(xùn)演練，使大家對(duì)活動(dòng)項(xiàng)目記得更牢，操作更嫻熟、效果更明顯。近三年來(lái)，本護(hù)理科室護(hù)理質(zhì)量一直保持全優(yōu)，沒(méi)有出現(xiàn)任何差錯(cuò)，沒(méi)有一位患者投訴。
近年來(lái)，我們堅(jiān)持不斷創(chuàng)新，積極參加科研活動(dòng)和學(xué)習(xí)培訓(xùn)，先后發(fā)表有質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)護(hù)理論文3篇，對(duì)臨床護(hù)理工作起到了一定的指導(dǎo)作用。
三、強(qiáng)化與患者溝通，建立和諧護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意度
在臨床護(hù)理服務(wù)中，我們努力營(yíng)造一個(gè)“關(guān)注患者、關(guān)注服務(wù)、關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注安全、關(guān)注形象”的工作氛圍，把“全心全意為人民服務(wù)”精神和“這里的每位護(hù)士都是關(guān)心您的”的服務(wù)理念成為廣大護(hù)理人員的自覺(jué)意識(shí)和實(shí)際行動(dòng)。為切實(shí)提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)工作的滿意度，我們突出優(yōu)質(zhì)護(hù)理和構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系兩個(gè)重點(diǎn)，圍繞這兩個(gè)重點(diǎn)，細(xì)化和創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)流程，實(shí)行全過(guò)程監(jiān)控。在服務(wù)中，我們堅(jiān)持“四不要”和“四為零”的目標(biāo)。“四不要”就是：工作不要在我這里中斷；問(wèn)題不要在我這里出現(xiàn)；患者不要在我這里嘆息；護(hù)理人員的形象不要在我這里受損。“四為零”就是：護(hù)患之間零距離；優(yōu)質(zhì)護(hù)理零缺陷；患者心理零負(fù)擔(dān)；護(hù)理質(zhì)量零投訴。護(hù)理工作中，我們統(tǒng)一規(guī)范著裝、儀表行為，做到微笑服務(wù)，舉止端莊，使用文明用語(yǔ)，不出現(xiàn)服務(wù)禁語(yǔ)。在接聽電話、接待病人和做護(hù)理操作時(shí)，主動(dòng)用“您好！”、“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙嗎？”、“對(duì)不起，請(qǐng)稍候！”、“謝謝您的合作！”等文明用語(yǔ)。在我們護(hù)理區(qū)域，開展“六個(gè)一”服務(wù)活動(dòng)，即：一張笑臉、一句問(wèn)候、一壺?zé)崴⒁粡埵孢m的床、一份詳細(xì)的服務(wù)指南、一個(gè)清潔的治療環(huán)境。溫馨的人性化服務(wù)，良好的行為儀表，使病人感到親切和溫暖。曾有這樣一個(gè)腦出血老年男性病人，根據(jù)他的病情，需要限制臥床，大小便都要在床上進(jìn)行，護(hù)士這樣要求他，并親自幫他排便，可由于他比較封建，執(zhí)意要自己下床如廁排便，我們的護(hù)士這樣對(duì)他說(shuō)：大爺，您就當(dāng)我是您的姑娘好嗎？我們協(xié)助您排便，不要有思想顧慮。護(hù)士隨即利索地幫老大爺排了便，老人眼含淚水，不停地說(shuō)：“這怎么好呢，多不好意思，太麻煩你們了”，并連聲說(shuō)：謝謝、謝謝！
護(hù)士們與病人融洽和諧的相處著，在相互溝通中加深了解，進(jìn)一步促進(jìn)理解，在細(xì)膩地護(hù)理中增進(jìn)了感情。我們會(huì)在病人行動(dòng)不便時(shí)主動(dòng)上前扶一下，在病人口渴時(shí)，送上一杯熱開水，在午休時(shí)，幫患者悄悄拉上窗簾。至于幫病人翻身、擦身、洗頭、洗腳、剪指甲、喂飯等都是常事，做實(shí)、做細(xì)基礎(chǔ)護(hù)理。任何時(shí)候都會(huì)將病人的安全，舒適與需要放在第一位。從現(xiàn)象看，我們所做的這些瑣碎小事，既是應(yīng)該的，也不足掛齒，但病人卻深受感動(dòng)。近兩年來(lái)，他們送錦旗，寫感謝信160多面（封），還道出許多感激的話，他們對(duì)我們服務(wù)的滿意率為100%，滿意度都在98分以上。他們的行為讓我們感到十分溫暖，也很有成就感。我們深深為自己是一名護(hù)士而感到光榮和自豪！事實(shí)證明，溝通是有效化解矛盾、促進(jìn)和諧、增進(jìn)團(tuán)結(jié)的一劑良藥。
我們深知，護(hù)理對(duì)象是人，是最寶貴的生命，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎，護(hù)理質(zhì)量是我們工作的核心；沉著應(yīng)對(duì)，有條不紊是對(duì)工作的基本要求；操作嫻熟、態(tài)度和藹是做好工作的基本保證。不論我們的職業(yè)多么平凡，工作多么普通，只要我們踏踏實(shí)實(shí)，任勞任怨，埋頭苦干，就會(huì)成為行業(yè)的標(biāo)桿和尖子，成為讓人敬重的“了不起”的人，就一定能夠書寫生命的精彩。
二○一四年四月
