病人至上 優質護理
——陜西省“明星護理科室”腦血管病八科先進事跡
座落在咸陽北塬文林路上的延安大學咸陽醫院是一所集醫、教、研為一體，以心腦血管病為優勢專科的三級綜合醫院。在這個規模宏大、環境優美、特色技術優勢較為突出的醫院內，有一支在平凡的崗位上，作出不平凡的業績，展現出別樣風彩的護理團隊。她們在非凡而又圣潔的護理崗位上，始終恪守“熱心服務、細心護理、精心操作、耐心解答”的護訓；她們珍愛生命、崇尚科學、樂于奉獻，有存垢納污之寬闊心境，流年似水，她們從不吝嗇自己的汗水和腳步，不怕辛勞，不拒付出，以人性的溫度，溫暖著他人明朗的未來和燦爛的笑臉。她們就是延安大學咸陽醫院腦血管病八科的十七位“娘子軍”，圣潔而又嬌美的天使。這個團隊，就像是一顆璀璨的明星，閃爍著耀眼的光輝，讓人們為之而生敬意！
本院腦血管病八科，現有41張床位，17名護理人員。其中黨員2名，團員6名，主管護士師2名，護師8名，本科學歷2名，大專學歷10名，平均年齡30歲，在護理崗位上工作最短的已有兩年。護士長馬小霞，從事護理工作已達13年，她本人及她所帶領的護理團隊多次受到本院及上級的表彰，被稱之為優秀護理團隊，榮獲“優質護理先進病區”、“明星護理科室”，她本人也多次獲得“優秀護士長”、“先進工作者”和2013年“咸陽市優秀護士”等殊榮。
一、強化思想教育，激發敬業精神，凝聚團隊力量
作為護士長，馬曉霞同志深刻認識到：積極的價值觀是做事的基礎。凡事態度決定一切，態度端，萬事無愁，態度好、萬事可了。她充分利用每周學習日和工作之余時間，以“如何做一名優秀護士”為題，對護士進行思想教育。要求護士一要有積極的工作態度。護理工作面對的是各種各樣的患者，也面臨五花八門的狀況，護士一定要有積極的態度，才能一直保持對護理工作的熱情；二是要有慎獨精神。在臨床工作中，每時每刻，特別是獨立操作之時，要做到自然而然地嚴格查對，嚴守規程，謹言慎行；三是要有寬廣胸懷。護理工作瑣碎，經常面對一些麻煩事，做護士一定要心境開闊，對私人恩怨少去計較，對自己的得失多一點擔當，要有存污納垢之量；四是要有容人之量。護理本身繁瑣細致，不能因年輕而氣盛，不能有意見憋不住，也不能因自己內向雋秀，不善于去表達。無論哪種性格，相互之間都要包容理解，良好配合，讓護理工作更順暢地完成。實行APN排班，應急工作隨時都會發生，加班加點更為平常，我們根據在位護理人員及工作量，據工作強度彈性排班，加強重點時段的護理力量，減少護士工作壓力，滿足護士的特殊需求，充分體現人性化和科學化管理，增強團隊凝聚力和團結協作精神，使團隊的精神風貌始終處于積極向上的良好狀態。
二、強化責任制護理，開展優質護理活動，杜絕護理糾紛和護理差錯
懷著強烈的責任感做事，做事就有了壓力和動力，就有了積極性和主動性。我們堅持以病人為中心，實施臨床責任制整體護理，全面履行護理職責。通過強化責任制護理，深入開展優質護理活動。在日常護理工作中，科室嚴把質量關，采用人人參與質控的方式，完善科室護理質量流程。一方面，讓每位責任護士明確對分管病人責任，自覺參與質量控制；另一方面，由高年資、高水平的護理人員擔任責任組長，完成本組對相對危重病人的護理，同時對本組及其他低年資護士分管的病人進行具體指導，督促檢查質量控制責任，實行護理人員分層使用，杜絕各種護理缺陷或差錯的發生。要求每一位護理人員嚴格履行基礎護理，病情觀察、治療、溝通和健康指導等護理工作職責。
自開展優質護理服務活動以來，我們將護理流程進行進一步分解細化。從入院護理、晨間護理、晚間護理、飲食護理、排泄護理、臥位護理、舒適護理、術前護理、術后護理、患者安全管理、出院護理等十多個方面，細化和規范護理項目，使優質護理活動更全面、更到位、更讓患者滿意。為使優質護理活動更扎實、更有效，我們堅持經常性的培訓演練，使大家對活動項目記得更牢，操作更嫻熟、效果更明顯。近三年來，本護理科室護理質量一直保持全優，沒有出現任何差錯，沒有一位患者投訴。
近年來，我們堅持不斷創新，積極參加科研活動和學習培訓，先后發表有質量的優質護理論文3篇，對臨床護理工作起到了一定的指導作用。
三、強化與患者溝通，建立和諧護患關系，提高患者滿意度
在臨床護理服務中，我們努力營造一個“關注患者、關注服務、關注質量、關注安全、關注形象”的工作氛圍，把“全心全意為人民服務”精神和“這里的每位護士都是關心您的”的服務理念成為廣大護理人員的自覺意識和實際行動。為切實提高患者對醫護工作的滿意度，我們突出優質護理和構建和諧護患關系兩個重點，圍繞這兩個重點，細化和創新護理服務流程，實行全過程監控。在服務中，我們堅持“四不要”和“四為零”的目標。“四不要”就是：工作不要在我這里中斷；問題不要在我這里出現；患者不要在我這里嘆息；護理人員的形象不要在我這里受損。“四為零”就是：護患之間零距離；優質護理零缺陷；患者心理零負擔；護理質量零投訴。護理工作中，我們統一規范著裝、儀表行為，做到微笑服務，舉止端莊，使用文明用語，不出現服務禁語。在接聽電話、接待病人和做護理操作時，主動用“您好！”、“請問您有什么需要幫忙嗎？”、“對不起，請稍候！”、“謝謝您的合作！”等文明用語。在我們護理區域，開展“六個一”服務活動，即：一張笑臉、一句問候、一壺熱水、一張舒適的床、一份詳細的服務指南、一個清潔的治療環境。溫馨的人性化服務，良好的行為儀表，使病人感到親切和溫暖。曾有這樣一個腦出血老年男性病人，根據他的病情，需要限制臥床，大小便都要在床上進行，護士這樣要求他，并親自幫他排便，可由于他比較封建，執意要自己下床如廁排便，我們的護士這樣對他說：大爺，您就當我是您的姑娘好嗎？我們協助您排便，不要有思想顧慮。護士隨即利索地幫老大爺排了便，老人眼含淚水，不停地說：“這怎么好呢，多不好意思，太麻煩你們了”，并連聲說：謝謝、謝謝！
護士們與病人融洽和諧的相處著，在相互溝通中加深了解，進一步促進理解，在細膩地護理中增進了感情。我們會在病人行動不便時主動上前扶一下，在病人口渴時，送上一杯熱開水，在午休時，幫患者悄悄拉上窗簾。至于幫病人翻身、擦身、洗頭、洗腳、剪指甲、喂飯等都是常事，做實、做細基礎護理。任何時候都會將病人的安全，舒適與需要放在第一位。從現象看，我們所做的這些瑣碎小事，既是應該的，也不足掛齒，但病人卻深受感動。近兩年來，他們送錦旗，寫感謝信160多面（封），還道出許多感激的話，他們對我們服務的滿意率為100%，滿意度都在98分以上。他們的行為讓我們感到十分溫暖，也很有成就感。我們深深為自己是一名護士而感到光榮和自豪！事實證明，溝通是有效化解矛盾、促進和諧、增進團結的一劑良藥。
我們深知，護理對象是人，是最寶貴的生命，來不得半點馬虎，護理質量是我們工作的核心；沉著應對，有條不紊是對工作的基本要求；操作嫻熟、態度和藹是做好工作的基本保證。不論我們的職業多么平凡，工作多么普通，只要我們踏踏實實，任勞任怨，埋頭苦干，就會成為行業的標桿和尖子，成為讓人敬重的“了不起”的人，就一定能夠書寫生命的精彩。
二○一四年四月
